Отзывы на Яндекс Картах и в 2ГИС читают не только те, кто их оставил. Их читают все, кто выбирает между вами и конкурентом. Поэтому ответ на отзыв — это сообщение не одному клиенту, а всем будущим.
Зачем отвечать на все отзывы
- Видно, что бизнес живой. Карточка, где на отзывы отвечают, вызывает больше доверия, чем карточка с тишиной.
- Негатив можно смягчить. Спокойный ответ на плохой отзыв часто убеждает сильнее, чем десяток хороших.
- Клиент чувствует, что его услышали. Многие после ответа меняют оценку или приходят снова.
Отвечайте в течение одного-двух дней. Ответ через месяц выглядит как отписка.
Пять правил хорошего ответа
- Обращайтесь по имени, если оно есть в отзыве.
- Отвечайте на конкретное. Клиент похвалил мастера — назовите мастера. Пожаловался на ожидание — говорите про ожидание.
- Не спорьте публично. Даже если клиент неправ, спор в карточке видят все.
- Предлагайте решение и контакт. В негативном ответе — куда написать или позвонить, чтобы разобраться.
- Пишите по-человечески. Без «Благодарим за обратную связь, ваше мнение очень важно для нас».
Шаблоны ответов на положительные отзывы
Шаблон — это заготовка, а не готовый текст. Меняйте детали под каждый отзыв, иначе одинаковые ответы бросаются в глаза.
Короткий отзыв с оценкой 5:
Анна, спасибо! Рады, что всё понравилось. Будем ждать вас снова.
Отзыв с похвалой конкретного сотрудника:
Сергей, спасибо за тёплые слова! Передали Ольге — ей очень приятно. Приходите ещё, будем рады видеть.
Постоянный клиент:
Ирина, спасибо, что остаётесь с нами уже который год! Для нас это лучшая оценка работы.
Похвала с небольшим замечанием:
Дмитрий, спасибо за отзыв и за замечание про парковку — это правда неудобно. Уже договариваемся о дополнительных местах во дворе. Рады, что в остальном всё понравилось!
Шаблоны ответов на нейтральные отзывы
«В целом нормально, но…»:
Елена, спасибо, что написали честно. Жаль, что [проблема] испортила впечатление. Мы уже [что сделали или делаем]. Будем рады, если дадите нам ещё один шанс.
Отзыв без текста с оценкой 3:
Спасибо за оценку! Нам важно понять, что можно сделать лучше. Если найдётся минута — напишите нам [контакт], разберёмся.
Шаблоны ответов на негативные отзывы
Главное — не оправдываться и не нападать. Признать, извиниться за неудобство, предложить решение и увести разговор в личные сообщения.
Клиент недоволен результатом:
Андрей, нам жаль, что результат вас не устроил. Давайте разберёмся: напишите, пожалуйста, нам в MAX или позвоните по номеру [телефон], спросите [имя]. Посмотрим, что можно исправить.
Долго ждал, нагрубили, забыли:
Мария, извините за такой приём — так быть не должно. Мы поговорили с администратором и изменили порядок записи, чтобы это не повторялось. Если позволите, хотим загладить впечатление — напишите нам [контакт].
Отзыв, с которым вы не согласны:
Олег, спасибо, что написали. По нашим записям, [факт спокойно и без обвинений]. Возможно, мы что-то упускаем — давайте обсудим напрямую: [контакт]. Хотим, чтобы вопрос решился.
Похоже на отзыв не от клиента (конкурент, ошибка):
Здравствуйте! Не можем найти ваш визит в наших записях. Если вы были у нас, напишите, пожалуйста, дату и имя мастера на [контакт] — обязательно разберёмся.
Если отзыв явно фейковый или нарушает правила площадки, его можно оспорить через кабинет Яндекс Бизнеса или 2ГИС. Но публичный ответ всё равно стоит оставить: его прочитают раньше, чем отзыв удалят.
Чего не писать никогда
- «Вы сами виноваты», «вы неправильно поняли».
- Личные данные клиента: телефон, подробности заказа, сумму.
- Одинаковый ответ на все отзывы подряд.
- Обещания, которые вы не выполните.
Как не тратить на это время
Отвечать на отзывы легко забросить: сегодня некогда, завтра забыли. Можем взять это на себя: раз в неделю готовим ответы на все новые отзывы, вы только проверяете и публикуете. Работа с карточками и продвижение в Яндекс Картах и 2ГИС — отдельная услуга, в абонентку она не входит.
Хотите понять, как вас видят клиенты в поиске и на картах, — закажите бесплатный разбор.
