Отзывы лучше всего собирать сразу после работы: попросите клиента написать пару строк в мессенджере, а потом с его разрешения покажите их на сайте. Выдумывать нельзя, это быстро видно.
Представьте, что у вас автосервис. Постоянные клиенты довольны и возвращаются сами, но на сайте об этом ни слова. Человек, у которого появился стук в подвеске, открывает сайт и видит услуги, цены «от» и телефон, но ни одного отзыва от тех, кто у вас уже обслуживался. И он звонит конкурентам, у которых отзывы есть. Дальше разберём, где взять отзывы и как с ними не навредить себе.
Когда просить: сразу или потом?
Сразу после сдачи работы. В этот момент клиент доволен и ещё помнит, как всё было, а через месяц у него другие заботы. Хватит одной фразы: «Если всё устроило, напишите пару слов о работе». Она занимает десять секунд и не звучит как давление.
Если клиент не любит писать, продиктуйте текст вместе с ним по телефону и сразу отправьте ему, чтобы он подтвердил.
Просьба в день сдачи работает лучше любой рассылки потом.
Где искать отзывы, если сайт пустой?
Начните с того, что у вас уже есть, а потом добавьте карты.
- Переписка в мессенджере. Клиенты и так пишут вам в MAX или Telegram. Если кто-то отправил «спасибо, всё отлично, машину сделали в обещанный срок», это уже отзыв. Спросите: «Можно показать ваше сообщение на сайте?»
- Карточка на картах. Отзывы в Яндекс Картах и 2ГИС видят те, кто ищет вас именно там. Дайте клиенту ссылку на вашу карточку, а как её заполнить, описано в статье про карточку в Яндекс Картах. С сайта можно ссылаться на эти отзывы или цитировать их с указанием источника.
Первые отзывы почти всегда уже лежат у вас в переписке, их надо только спросить разрешения показать.
Как попросить, чтобы вышло живо?
Для автосервиса вопрос простой: что делали, как прошло, что понравилось. Несколько правил:
- Просите конкретно, а не «оставьте отзыв».
- Не диктуйте, что писать: слова самого клиента звучат живее.
- Не обещайте скидку за хороший отзыв. Платный отзыв это уже реклама, и читатель это чувствует.
- Напомните один раз. Через полгода просить поздно.
Бывает, что клиент написал коротко: «Спасибо, всё понравилось». Читателю это ничего не говорит. Спросите: «А что именно вам понравилось?» В ответе обычно уже есть то, что нужно, например: «Записали в день обращения, причину стука назвали до начала работ, стоимость согласовали заранее, машину отдали в срок». Такой отзыв читается как рассказ, и ему верят. Не забудьте снова спросить разрешения, теперь уже на этот ответ.
Конкретный вопрос даёт конкретный отзыв.
Можно ли показывать отзыв без согласия?
Нет. Перед публикацией спросите разрешения и лучше получите его письменно, хотя бы сообщением «Да, можете опубликовать». Сохраните это сообщение.
Заодно договоритесь, как подписать: имя полностью, только имя, инициалы или без имени. Фото клиента или его машины тоже публикуйте только с согласия. Если человек просит убрать отзыв, уберите. Про законы и персональные данные мы здесь не пишем, для этого есть отдельные статьи, например про согласие на обработку данных в форме.
Одно сохранённое сообщение «можете опубликовать» снимает большинство споров.
Что должно быть в отзыве на сайте?
Хороший отзыв отвечает на вопросы незнакомого читателя. Для вашего автосервиса в нём должно быть:
- имя или хотя бы инициалы и город;
- что делали: «замена масла», «диагностика», «ремонт подвески»;
- результат или впечатление;
- месяц или дата.
Сравните: «Всё отлично, рекомендую» и «Записали на утро, за два часа заменили масло и фильтры, старые детали показали». Первое мало что говорит, второе читатель может представить.
Если у отзыва есть фото готовой работы, поставьте его рядом. Свои фото без чужих логотипов лучше любых стоковых. Как снять работы самому, мы разобрали в статье фото для сайта.
Где на сайте поставить отзывы?
- Блок из трёх-пяти отзывов на главной, под описанием услуг.
- Отзывы про ремонт подвески на странице про подвеску, а не в общей куче.
- Ссылка «Все отзывы» на карточку на картах, где можно проверить, что они настоящие.
Рядом с блоком поставьте кнопку «Позвонить» или «Написать в мессенджер». Человек только что прочитал чужую историю, и сейчас ему проще всего сделать следующий шаг.
Что делать с плохим отзывом?
Критика на сайте не нужна, но на картах она появится. Отвечайте спокойно и по делу: признайте ошибку, если она была, предложите решение и не спорьте. Ответ на плохой отзыв читают все, и о бизнесе он часто говорит больше, чем пять хвалебных. Готовые шаблоны есть в статье как отвечать на отзывы.
Не удаляйте критику там, где можете, и не отвечайте шаблоном. Если замечание справедливо, исправьте проблему и напишите об этом.
Спокойный ответ на плохой отзыв работает на вас лучше, чем его отсутствие.
Почему нельзя выдумывать отзывы?
Соблазн понятен: сайт пустой, а конкуренты с отзывами. Но выдуманные отзывы вредят по четырём причинам:
| Причина | Что происходит |
|---|---|
| Это видно | Одинаковые формулировки, фото из банков изображений, все отзывы за один день |
| Это нечестно | Клиент приходит с ожиданиями, которые создала выдумка, остаётся разочарованным и пишет настоящий отзыв, а он хуже |
| Это риск | Если подделку заметят, пострадают и сайт, и карточки на картах |
| Это лишнее | Три настоящих отзыва с деталями работают лучше, чем двадцать выдуманных |
Не публикуйте также отзывы о другой компании, о товаре, которого вы не продавали, и отзывы родственников под видом клиентов. Если сомневаетесь, не публикуйте: пустой блок лучше блока с одним сомнительным отзывом.
А если отзывов пока два-три?
У сайтов, которые я запускал этой осенью, на старте не было ни одного отзыва, и рисовать их мы не стали. Вместо этого на видное место встало то, что человек может проверить сам. У компании натяжных потолков это адрес офиса, где лежат образцы, телефон менеджера с именем и цены с датой.
Так что два-три отзыва это не страшно. Покажите их честно и добавьте то, что можно проверить: фото работ, список услуг с ценами «от», реквизиты, адрес и телефон. Доверие можно подтвердить и без отзывов.
Заодно попросите отзывы у первых десяти клиентов, пока вы с ними на связи. Задайте три вопроса: что заказывали, как прошла работа, кому бы вы это порекомендовали. Короткие ответы собираются легче, чем свободный рассказ.
Что делать каждый месяц?
- После каждой завершённой работы отправляйте клиенту просьбу об отзыве.
- Раз в неделю смотрите карточки на картах и отвечайте на новые отзывы.
- Раз в месяц выбирайте два-три самых содержательных отзыва и добавляйте на сайт с разрешения.
- Если отзыву на сайте больше двух лет, подумайте, актуален ли он.
Что в итоге будет у вашего автосервиса?
Через пару месяцев на сайте автосервиса вместо пустого места три-пять отзывов с деталями, ссылка на карточку и кнопка «Позвонить» рядом. Если хотите понять, как ваш сайт выглядит со стороны, откройте свою карточку на картах и прочитайте отзывы глазами незнакомого человека: понятно ли, что вы делаете и можно ли вам доверять? Если нет, сайту нужен блок, который это объясняет.
Блок отзывов, ссылки на карточки и ответы на критику можно настроить при запуске сайта. А чтобы увидеть, чего не хватает на вашем: отзывов, реквизитов, фото или понятных цен, закажите бесплатный разбор.
Делаю сайты с 2012 года, веду онлайн-школу «Делай Сайт». Пишу о том, что проверил на сайтах, которые делаю сам. Обо мне
