Форма заявки на сайте есть почти у всех, и почти у всех она работает хуже, чем хотелось бы. Человеку нужно открыть страницу, найти форму, придумать, что писать, заполнить поля и надеяться, что ему ответят. Мессенджер он открывает по десять раз в день, привычное действие там — написать сообщение. Поэтому бот в MAX и Telegram иногда приводит заявок больше, чем форма. Разберём, когда это так и как не наломать дров.
Почему людям проще написать
Заполнять форму — это работа. Нужно выбрать, что вписать в поле «Комментарий», не ошибиться в телефоне и не оставить лишнего. Написать сообщение проще: нет полей и обязательных пунктов, привычный интерфейс и ответ приходит в тот же чат. Человек, который с телефона листает сайт вечером, чаще нажмёт «Написать в Telegram», чем станет набирать данные в форме на маленьком экране.
Есть и вторая причина: переписка остаётся. Человек видит историю, может вернуться к разговору и прислать фото или файл. Для бизнеса, где нужно показать проём окна, фото кухни или схему участка, это решает половину дела.
Что делает бот для заявок
Бот, который мы подключаем к сайту, делает простые вещи:
- принимает заявку и сразу отвечает, что она получена;
- задаёт два–четыре вопроса: что нужно, где, когда удобно;
- присылает собранную заявку владельцу или менеджеру;
- отвечает на частые вопросы: цены «от», сроки, адрес, часы работы;
- может записать на удобное время, если у вас запись по времени.
Он не придумывает ничего сверх этого и не заменяет разговор. Его задача — принять обращение так, чтобы вам оставалось только ответить человеку с готовыми вводными.
Бот, форма и ИИ-консультант: в чём разница
Это три разных инструмента, и их легко спутать.
Форма собирает данные в заданных полях. Она предсказуема, хорошо подходит тем, кто привык к формам, и не требует переписки. Минус: многим лень её заполнять.
Бот ведёт короткий сценарий в мессенджере: задаёт вопросы и передаёт ответы вам. Он удобнее с телефона и позволяет прислать фото.
ИИ-консультант отвечает на вопросы в свободной форме по базе знаний: цены, услуги, сроки, условия. Он подробно описан в статье ИИ-консультант на сайте. Консультант отвечает, а бот собирает заявку. Вместе они хорошо дополняют друг друга: консультант отвечает на вопросы, а когда человек готов, предлагает оставить заявку или написать вам.
Простое правило: если человеку нужно получить ответ, ему нужен консультант. Если нужно оставить заявку, ему нужен бот или форма.
Когда бот удобнее формы
- Если посетители приходят в основном с телефона.
- Если вашим клиентам нужно присылать фото, размеры или документы.
- Если заявка состоит из нескольких вопросов, которые лучше задавать по одному, а не списком.
- Если клиенты пишут вечером или в выходные, когда вы не можете ответить сразу: бот хотя бы подтвердит получение и соберёт вводные.
- Если вам важно, чтобы заявка сразу оказывалась там, где вы читаете сообщения.
Когда лучше оставить форму
Бот не подходит всем. Есть люди, которые не пользуются мессенджерами в деловых целях или не хотят делиться ником. Есть клиенты старшего возраста, для которых звонок или форма привычнее. Поэтому убирать форму совсем не нужно. Лучший вариант: оставить оба пути и предложить на выбор:
- позвонить;
- оставить заявку в форме;
- написать в MAX или Telegram.
Так вы не теряете тех, кто не хочет писать, и получаете тех, кто не хочет заполнять поля. О том, как сделать простую форму и обратный звонок, мы писали в статье обратный звонок на сайте.
Что подготовить
Бот хорошо работает, когда к нему подготовились. Соберите заранее:
- два–четыре вопроса, которые нужны вам для первого ответа клиенту, и порядок, в котором их задавать;
- ответы на частые вопросы: цены «от», сроки, адрес, часы работы, что входит в услугу;
- что вы не делаете, чтобы бот не обещал лишнего;
- кто получает заявки и кто его заменит, если основной получатель не на связи;
- когда вы отвечаете: часы и сроки.
Эти тексты нужны любому сайту. Если вы напишете их для бота, сайт тоже станет понятнее.
Как не потерять заявку
Бот собирает заявки, но их надо прочитать. Главные ошибки: уведомление пришло в чат, где его никто не видит, или человеку ответили через сутки. Чтобы этого избежать:
- заведите отдельный чат или канал для заявок, чтобы они не терялись в общей ленте;
- назначьте ответственного и его заместителя;
- решите, за какое время вы отвечаете, и напишите это в сообщении бота;
- проверяйте, что уведомления доходят: раз в неделю отправляйте тестовую заявку;
- если вы не успеваете отвечать в рабочее время, скажите об этом заранее, чтобы клиент не ждал зря.
Клиент прощает долгий ответ, если его предупредили. Он не прощает молчание.
Как мерить в Метрике
Чтобы понять, работает ли бот, настройте в Яндекс Метрике цели: клик по кнопке «Написать в MAX» и «Написать в Telegram», открытие бота, отправка формы. Тогда вы увидите, сколько людей переходит в мессенджер, с каких страниц и откуда пришли. Сравните с формой: если переходов в мессенджер больше, а форму почти никто не заполняет, бот для вашей аудитории удобнее. Как работать с Метрикой, объясняет статья Яндекс Метрика для владельца.
Переход в мессенджер не равен заявке: часть людей откроет бота и закроет. Поэтому сверяйте цели в Метрике с реальными обращениями, которые приходят вам. Если переходов много, а заявок мало, пересмотрите вопросы бота: возможно, их слишком много или они непонятны.
Что с персональными данными
Если бот собирает имя и телефон, их нужно обрабатывать так же, как данные из формы: с понятной политикой и согласием. Подробнее — в статье согласие на обработку данных в форме.
Что подключить и во что это обойдётся
Бот в MAX и Telegram входит в абонентку KALSIN как «бот для заявок и записи в MAX и Telegram, связанный с сайтом». Отдельной платы за него нет, он идёт вместе с сайтом, страницами и правками.
Как выглядит разговор с ботом
Хороший бот не перегружает человека. Он здоровается, называет компанию и спрашивает, чем помочь. Затем задаёт два–четыре вопроса, по одному за раз: что нужно, где, когда удобно, как с вами связаться. После последнего ответа бот подтверждает, что заявка принята, и говорит, когда ждать ответа. Если человек пишет не по сценарию, например спрашивает про цену, бот отвечает из подготовленных ответов или предлагает написать владельцу. Главное правило: человек всегда должен понимать, что происходит и что будет дальше. Пишите реплики бота так, как говорили бы сами: коротко, вежливо, без канцелярита.
Если некогда разбираться
Мы в KALSIN подключаем бота к сайту в рамках подписки от 9 900 ₽ в месяц: вместе с ним входят сайт, хостинг, ИИ-консультант, правки и отчёт раз в месяц. Расход на ответы консультанта оплачивается отдельно по факту. Реклама в Яндекс Директе и интеграции с 1С и CRM не входят.
Можно начать с бесплатного разбора вашего сайта: посмотрим, где у вас теряются заявки и чем бот мог бы помочь.
